Una vez que compra el cliente la mayoría de las empresas se olvidan de éste dejando pasar la valiosa oportunidad que significa mantenerse en contacto en una relación de post-venta
La post-venta se entiende como todos los esfuerzos que se llevan a cabo después de efectuada la venta, para satisfacer al cliente e irlo fidelizando cada vez más con la marca, con la finalidad de que repita su compra y/o recomiende a la empresa.
Es curioso como los negocios insisten en orientar toda su estrategia y tácticas en buscar nuevos clientes, claro que es importante, pero los clientes actuales y pasados son una fuente importante de ventas que olvidan con frecuencia, a los que ya no le dedican esfuerzos o presupuestos, y es en los clientes satisfechos en los que podemos encontrar una fuente inagotable de referidos, nuevas ventas, alianzas y negocio.
Según el último estudio de Global Customer Service Barometer 2014 de American Express y Ebiquity, los consumidores gastarán más con las empresas que prestan un servicio excelente, en todos los mercados, más de la mitad de los consumidores indican que están dispuestos a gastar más con las empresas que creen que proporcionan un servicio excelente – significativamente más consumidores en la India (86%), Singapur (77%) y México (76%).
También resaltan que los consumidores satisfechos y que se sienten bien atendidos son propensos a decir a los demás acerca de sus buenas experiencias de servicio al cliente, en México hablan con frecuencia de sus buenas experiencias en un 53% y en promedio con 13 personas.
Estos números nos indican que el servicio o la percepción del mismo es fundamental para ganarse la fidelidad de los clientes, y la post venta es vista a los ojos de cliente, en la mayoría de los casos, como una extensión del servicio proporcionado durante la compra.
Así que date tiempo de generar estrategias y tácticas que te permitan seguir en contacto con tus clientes pasados y mantenerte presente en su mente, con el objetivo de repetir las ventas, seguir educándolo sobre tu producto, mantenerlo informado y hacerlo sentir parte importante de tu empresa e ir construyendo una relación de largo plazo que lo motive a recomendarte.
A continuación te comparto algunas ideas que puedes usar para tu plan de post venta.
Mide su satisfacción
Lo primero que te recomiendo para iniciar tu servicio post venta, es que siempre evalúes tu trabajo una vez lo termines. Elabora una breve encuesta de satisfacción.
Mantente comunicado
¡No te pierdas de vista! Crea un boletín electrónico y envíalo a tus clientes cada semana, quince días o mes, según tu tipo de negocio y mantén a tus clientes al tanto de lo que haces, comparte con ellos tips, post, artículos, así como tus últimas novedades o promociones.
Agradecer
Genera lazos emocionales con tus clientes, nunca olvides sus nombres, sus fechas importantes o la temporada, cualquier pretexto es bueno para “agradecer”. Manda felicitaciones, postales o detalles según la ocasión.
Pide Opinión
Hazlos parte activa de tu modelo de comercialización, pídeles opinión sobre nuevos productos o servicios, sobre tendencias o mercados, ellos son una fuente invaluable de información para tu negocio y al mismo tiempo los harás parte de tus logros.
Programa de Afiliado
Puedes invitarlos inclusive a formar parte de tu negocio, recomendándote y dándoles algo a cambio por las ventas que te generen.
Programa de Referidos
Ayúdales a que te recomienden, crea algún programa de tarjetas, cupones o promociones especiales para ellos y para las personas que lleguen por su recomendación.
Promociones Especiales
No dejes de buscar hacerlo sentir especial, crea promociones únicas y de valor para ellos y transmítelas con mensajes claros.
Ventas Cruzadas
Incluye en tu comunicación habitual con ellos tácticas de ventas cruzadas, recuerda que ya los conoces, así que incluye productos o servicios que de antemano sepas que les podrán servir e interesar.
Recomienda entre ellos
Si tienes variedad de clientes en distintos sectores de negocio, ayúdalos a venderse y recomendarse entre sí. Esta estrategia es una que te llevará más fidelidad que ninguna otra.
Eventos
Organiza reuniones, workshops, webinars u eventos que te permita volver a verlos, hacer networkig personal y que les otorgue un status especial en tu empresa.
Paquetes o Kits
Aprovecha las temporadas, el giro de sus negocios o sus necesidades y crea paquetes o kits de productos o servicios que solucionen de forma más integral sus problemas.
Como cada semana, espero que esta información te sea de mucha utilidad e inicies un plan post venta a la brevedad, notarás la diferencia en menos de un mes. ¡Te lo aseguro!
Un gusto compartir contigo… ¡Yeah!
Artículo original en mi columna semanal en Merca2.0: http://www.merca20.com/ideas-para-crear-un-poderoso-plan-de-post-venta/